【摘 要】
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乐山电业局在提供服务的过程中,出现失误在所难免,一方面是随着电力市场的改革不断深入,电力客户的个性化要求逐渐提高;另一方面是供电企业服务营销本身存在很多问题,与此同
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乐山电业局在提供服务的过程中,出现失误在所难免,一方面是随着电力市场的改革不断深入,电力客户的个性化要求逐渐提高;另一方面是供电企业服务营销本身存在很多问题,与此同时,电力客户的抱怨也就随之产生了,因此,乐山电业局及时采取抱怨管理对提高电力客户满意度是非常必要的。本文首先分析了客户抱怨产生的机理,接着用供电质量服务质量缺口为理论分析客户抱怨动因,然后对乐山电业局电力客户抱怨行为进行实证研究,得出了乐山电力客户抱怨反应方式会因不同的服务失误类型、抱怨所需费用、客户年龄、教育程度和抱怨处理的公平性而有差异等结论。本文最后提出了乐山电力客户抱怨管理方案。
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