自从开放式创新理念被正式提出以来,知识密集型服务企业（简称KIBS企业）服务创新实践活动早已突破了“以企业为中心”的单边创新范式,转向了“企业-顾客价值共创”的交互式创新范式。KIBS企业与顾客企业在合作创新过程中蕴含着一种价值共创的“共生关系”,而价值共创的有效界面就是企业-顾客互动。合作创新中KIBS企业如何通过跨越组织边界,积极展开与顾客企业间有效的互动进而整合顾客企业所拥有的知识、需求、体验等创新资源,构筑双方良好合作的组织间关系,从而提升服务创新绩效水平,正日益成为制约KIBS企业服务创新成功的关键环节。因此,服务创新研究领域KIBS企业与顾客之间的互动引起了学术界广泛的关注,成为了理解、解释合作创新中顾客行为与创新绩效之间关系的核心概念。已有研究比较关注KIBS企业与顾客合作创新过程中双方互动行为对企业服务创新活动的作用,普遍认为企业-顾客互动作为KIBS企业在服务创新实践中与顾客展开跨越组织边界进行合作创新的一种“桥梁机制”,增强了合作双方进行创新资源互补、能力重构的潜力,构筑起了合作双方良好的组织间关系,促进了服务创新绩效水平的提升。当前合作创新研究领域存在两个问题:首先,研究所关注的重点是企业-顾客互动对服务创新绩效的积极影响,对企业-顾客互动的消极影响作用则缺少应有的关注,然而越来越多的企业实践活动中已经发现顾客价值共创与价值攫取行为的共存性。其次,已有研究普遍基于知识观视角,从知识的获取、利用、转移、整合等视角嵌入,从合作双方组织间的知识转移过程来剖析企业-顾客互动对服务创新绩效的具体作用机制,然而企业间合作创新活动是一种跨越组织边界的联系,缺少从组织间关系视角嵌入来剖析具体作用机制的相关研究。基于此,本次研究综合运用顾客合作创新理论、组织间关系理论、资源依赖理论、服务主导逻辑理论、交易成本理论等,以KIBS企业与顾客合作开展服务创新活动为情境,以服务创新项目为研究对象,围绕“合作创新中KIBS企业与顾客间的互动行为如何影响服务创新绩效水平”这一基本问题,构建了“企业-顾客互动——组织间关系——服务创新绩效”的理论逻辑和完整的S-C-P研究范式。为厘清合作创新中企业-顾客互动对服务创新绩效的影响机制,本次研究基于组织间关系视角,引入组织间关系为中介变量剖析其具体的作用机制。为揭示合作创新中顾客行为的双刃剑影响效应,本次研究从长期合作与交易冲突两个维度来刻画组织间关系,探究企业-顾客互动行为对组织间关系影响作用的双面性问题。为明确合作创新中对顾客互动行为的管理方式,本次研究基于权变管理视角,引入契约治理与关系治理两类组织间合作治理方式,探寻对企业-顾客互动行为有效的管理模式。本次研究逐层深入展开论述,循序渐进地回答了 KIBS企业合作创新研究中的几个相关子问题:企业-顾客互动的构成要素及其对服务创新绩效的影响如何?企业-顾客互动对服务创新绩效的具体作用路径是怎么样的,是否存在双刃剑影响效应?如何运用契约治理、关系治理有效治理企业-顾客互动对组织间关系的影响作用?主要得到以下结论:（1）KIBS企业与顾客合作创新过程中企业-顾客互动对服务创新绩效有积极的影响作用。企业-顾客互动作为KIBS企业在服务创新实践中与顾客展开跨越组织边界进行合作创新的一种“桥梁机制”,起到了促进服务创新绩效水平提升的作用。本次研究通过对四个服务创新项目的探索性案例分析以及308份服务创新项目的大样本问卷统计分析,表明KIBS企业合作创新过程中企业-顾客互动的共同组织、共同决策、资源共享、任务协作都能够显著促进服务创新绩效水平的提升。（2）合作创新过程中企业-顾客互动通过影响组织间长期合作与交易冲突进而影响服务创新绩效。本次研究通过案例研究和实证研究相结合的方式,证实了合作创新过程中KIBS企业与顾客间互动行为对服务创新绩效的影响是通过组织间长期合作与组织间交易冲突为中介而实现的,这两条路径共同构成了企业-顾客互动对服务创新绩效的作用机制。（3）合作创新过程中企业-顾客互动具有双刃剑影响效应,既存在积极的影响作用,也存在消极的影响作用。本次研究证实了企业-顾客互动对组织间关系积极影响与消极影响的共存性,进而企业-顾客互动会通过组织间关系的中介传导机制,对服务创新绩效也呈现出两面性影响效应,揭示了合作创新中顾客不仅参与价值创造,也参与价值攫取,明确了合作创新中企业-顾客互动的双刃剑影响效应。（4）契约治理、关系治理在企业-顾客互动对组织间关系的作用机制中发挥着重要的调节作用。本次研究基于权变管理思想,引入契约治理、关系治理两种组织间合作治理方式作为调节变量,探讨其对企业-顾客互动与组织间关系之间的调节机制,实证研究结果显示契约治理、关系治理在不同的企业-顾客互动方式对组织间关系的影响过程中发挥着显著的调节效应,在促进组织间长期合作关系、抑制组织间交易冲突关系方面,发挥着不同的作用。与已有相关研究成果相比,本次研究的拓展与深化主要体现在以下几个方面:（1）量化了合作创新中企业-顾客互动特征维度的构成,剖析了企业-顾客互动、组织间关系与服务创新绩效之间的影响关系,揭示了企业-顾客互动通过作用于组织间关系进而影响服务创新绩效的机制,拓展、延伸了顾客合作创新理论的内涵与外延,深化了组织间关系理论。本次研究对合作创新中企业-顾客互动概念进行明确的界定,从结构维度（共同组织、共同决策）与过程维度（资源共享、任务协作）对企业-顾客互动进行维度划分,深入探讨了不同维度对服务创新绩效的影响效应。同时研究了合作创新过程中企业-顾客互动通过对组织间关系的影响进而作用于服务创新绩效的具体路径,进一步打开了企业-顾客互动对服务创新绩效作用机制的黑箱。（2）明确了合作创新中企业-顾客互动行为的双刃剑影响效应,验证了企业与顾客合作创新过程中互动行为的两面性问题,揭示了顾客价值共创与价值攫取行为的共存性,深化、拓展了服务主导逻辑理论、交易成本理论。KIBS企业与顾客合作创新过程中,由于KIBS企业专用性投资的存在以及合作过程中随着专业性知识所有权的转移给顾客企业所带来的特权感和优越性,导致合作后期顾客行为各种不确定的增加,进而发生价值攫取行为,导致价值破坏,本次研究从实证层面验证了合作创新中顾客互动行为双刃剑影响效应的存在,揭示了顾客价值共创与价值攫取行为的共存性。（3）探讨了契约治理与关系治理两种组织间合作治理方式对企业-顾客互动与组织间关系的不同影响机制,指明了两种不同的合作治理方式可以对企业-顾客互动进行有效管理,延伸了企业与顾客合作创新中互动边界的相关研究,丰富、扩充了组织间关系理论。本次研究从企业可操控的层面引入契约治理、关系治理两种组织间合作治理方式来探寻对企业-顾客互动行为的管理方法。研究结果显示,契约治理、关系治理是两种非常有效的手段,在合作创新过程中可以用来对企业-顾客互动行为实施有效的管理,为企业服务创新的实践活动提供理论上的支撑,也开辟了组织间关系理论在顾客合作创新研究领域的应用空间。