【摘 要】
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全文共分五章,各章的主要内容如下:第一章:相关概念和相关理论概述.对相关概念的界定和相关理论的综述.第二章:忠诚的员工决定忠诚的顾客.从企业价值链的角度分析先有忠诚的
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全文共分五章,各章的主要内容如下:第一章:相关概念和相关理论概述.对相关概念的界定和相关理论的综述.第二章:忠诚的员工决定忠诚的顾客.从企业价值链的角度分析先有忠诚的员工,才有忠诚的顾客.第三章:员工忠诚和顾客忠诚价值分析.从两种忠诚的构成成分角度分析员工忠诚和顾客忠诚的关系.第四章:员工忠诚管理.针对国内企业的员工忠诚度的现状,企业应该从环境因素、制度因素和员工发展因素三个方面培养员工忠诚度,以及怎样测评员工忠诚度.第五章:顾客忠诚管理.在员工忠诚的前提下,企业从识别核心顾客、提供超值服务、实行CRM和防范顾客流失的具体措施四个方面培养顾客忠诚,以及怎样测量顾客忠诚度.
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