近期关于服务型政府的研究成为一个学术热点,大多集中在论证服务型政府的含义、特点、理论依据和现实意义等问题。论文试图运用主张以企业家精神重塑政府的“新公共管理理论”、主张以公民服务为核心的“新公共服务理论”和主张加强公共部门和私人部门合作的“治理理论”等。在前人研究的基础上,以济南市市民服务热线为例对市民热线在服务型政府建设中扮演的角色进行分析,并对目前其发展产生的问题和原因进行讨论,力图从理论上为服务型社会的构建寻找新的支撑点。本文共分为六部分：第一章导论对本课题的研究背景、研究意义、国内外研究现状、研究框架和内容、研究方法以及有何创新进行了阐述。第二章针对服务型政府的基本理论进行了阐述,介绍了服务型政府的内涵、特征,服务型政府与公共管理理论的关系,以及现代公共管理理念在市民热线建设中的地位作用。第三章针对我国政府职能转变与市民热线建设的政治生态环境进行了研究分析,包括我国政府转型的必要性及进程,市民热线是顺应政府转型趋势的产物,国内政府热线发展情况以及市民热线对服务型政府的推动作用。第四章结合实例针对济南市市民热线现状及存在问题,进行原因分析。第五章简要介绍了美国、香港等境外发达国家和地区政府热线发展概况及可借鉴之处。第六章从引入企业管理模式、整合利用政府资源、加强督办落实力度和建立热线长效机制四个方面阐述了完善济南市市民热线的对策及建议。最后结语部分对全文进行了总结概括,并提出有待进一步研究的问题。