近十几年来,我国通信行业飞速发展。电信用户数量、业务收入不断上升,电信收费的价格更趋平民化；中国联通、中国移动、中国电信三大运营商经过几次重组,网络资源、企业规模、全业务经营能力已相对接近。这也导致了电信服务的市场竞争日益加剧。竞争的加剧,使客户关系管理被提到空前的高度。本文将客户关系管理中的重要内容——投诉管控及预防,单独拿出来进行研究,能够快速发现并解决影响顾客满意与忠诚的问题,精准进行服务质量管控,提升企业竞争力。本文通过参考客户关系管理、投诉行为等相关理论的研究成果,大量收集联通YT分公司投诉数据及相关案例,客观的总结公司投诉管控及预防现状,并按网络、计费、服务三条专业线指标及纵横向评价指标对公司的投诉管控及预防进行了精准的效果分析。在案例分析的基础上,找出目前工作的短板,并提出可行性较强的改进方法及对策。本研究有助于联通YT分公司将投诉的被动处理提升到主动管控和预防的工作层面,并采取更为具体实用的方法：强化投诉问题收集及聚类分析、推行投诉问题PDCA自改进、采用基元分析法控制升级投诉、贯彻首问负责制及知识库的应用等,以促进联通YT分公司的服务质量得到新的提高。