进入21世纪以来社会主义市场经济飞速发展,各类物流企业发展迅速,市场竞争日趋激烈,铁路货运服务企业要在市场竞争中立于不败之地,就必须不断提高运输产品质量以满足货主日益增长的运输品质需求。货运站是铁路货物运输系统的基石,货运站服务质量的优劣直接影响到货主对铁路货物运输整体过程的满意度和忠诚度。货运站服务质量已经成为货主选择运输方式的重要依据,货运站服务质量的提升是铁路货物运输质量提升的关键环节。如何提高铁路货运站的服务质量以满足货主不断变化的需求是目前铁路货运服务企业面临的迫在眉睫的艰巨任务,改进服务质量并作出客观科学评价是货运站工作的重要课题之一。本文以《铁路货运站服务质量评价体系研究》为题,在借鉴分析国内外现有服务质量研究资料成果的基础上,详细论述了服务以及服务质量的内涵和基于货主满意度的服务质量评价方法。首先阐述了服务的相关基本理论,采取定量分析方式,建立一个针对性较强、易于操作的铁路货运站服务质量评价体系,同时对服务质量评价体系中相关指标、指标权重、满意度确定、服务质量特性等方面进行了探讨分析。其次结合铁路货运站的实际情况重点对服务质量的评价、提升管理进行了研究,对如何提高铁路货运站服务质量的货主满意度水平,提高铁路货运站整体竞争力进行了探索。文章借鉴流程图分析等方法,从解析铁路货运站的服务质量货主需求入手,结合铁路货物运输服务自身的特性,较为全面客观地分析了铁路货运站的服务质量影响要素,建立了铁路货运站服务质量SERVQUAL评价体系,选定了6大要素26个子因素评价指标,并对期望和感知调查问卷进行了设计。文章还介绍了如何运用顾客评价的方法进行服务质量的货主满意度测评,如何依据货主评价的结果制定出相应的服务质量提升策略,并以驻马店车务段货运服务质量评价和提升为例,进行了实例研究,这对于有效改进驻马店车务段货运服务工作现状,提高驻马店车务段的货运服务质量水平,有着较强的现实和指导意义。