自改革开放以来,我国经济长期维持在高速增长状态,银行业也随之迅猛发展。据不完全统计,全国现在已有4000多家银行机构,18万余家商业银行网点。由工、建、中、农、交五家国有股份制商业银行、12家全国性股份制商业银行、100多家城市商业银行以及数不清的农村商业银行构建起庞大的银行业网络。随着社会有序发展和科学技术的突飞猛进,不同性质商业银行间的产品与服务同质化越来越强,以往以理财保险等金融产品为核心、以销售为发展手段的经营策略逐渐转化为以客户为中心的发展趋势所替代,若是能充分掌握和了解客户需求,强化客户粘性与联系,多层次深入挖掘和归集整理现有客户资源,就能够抢占市场先机,在激烈的竞争中立于不败之地。所以说,以客户管理与维护为核心的经营理念将为银行机构在市场竞争中提供有力支持。与此同时,银行行业竞争力提升,拓展新客获取渠道、维系存量客户资源以及有效提升客户效益贡献占比成为众多银行机构趋之若鹜的目标。潜在客户与已有客户的行为个性化、多元化、国际化趋势日益显现,这也督促着银行业机构务必要将经营发展的重点放到客户关系管理上来。此文以客户关系管理理论为指导方针,通过描述中国工商银行吉林市分行实际经营行为,理论结合实际,从工商银行吉林市分行经营实际出发,分析研究吉林市分行零售客户的客户概况、忠诚度、客户价值、产品设计、服务制度、未来发展。找出了工商银行吉林市分行在信息系统建设、技术平台建设、流程组织、产品服务、人员配置上的不足,通过IDIC模型的运用,整合资源、分析问题,探索和建立新经济条件下的对吉林市工商银行的客户关系管理模式,并提出相应的改善措施。为保障改善措施的顺利实施,吉林市工商银行应健全零售客户分层服务体系,并以IDIC模型为基础构建新型IT应用架构,以达到改进该行经营管理、提高银行收益、提升区域内综合竞争实力的目的。本文的研究成果对吉林市工商银行零售客户关系的改善起到一定的帮助,同时也为其他同地区同业改善客户体验,促进长期业绩的提升提供可借鉴思路。