随着Internet的不断普及，网络、通讯和信息技术的快速发展，一个“产品无差异化”而“客户为王”的电子商务时代已经来临，如何才能留住客户，确保客户满意和再次交易成为提高企业竞争力的关键。由此，CRM(客户关系管理)越来越得到社会各界的广泛关注。 在网络信息时代，电子商务成为企业未来发展的方向，商务网站组成了新的市场交易模式，这种新的市场环境将极大地改变企业的客户管理方式。商务网站必须把电子渠道和电子商务与CRM进行整合，使其成为CRM整体战略的一部分，以避免渠道冲突。否则相互独立的两种系统会导致资源的浪费、信息的滞后并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望和不满意。在电子商务环境下对CRM系统进行电子化扩展成为管理界的研究热点，并产生了ECRM。 本文即是从这一观点出发，对基于商务网站的CRM系统进行分析研究，探讨了在电子商务平台上，商务网站CRM的整体结构、技术实现及实施，并提出了商务网站CRM的整合模型。 全文共分为三部分。第一部分为引论部分(第一章)，在介绍国内外研究现状的基础上，阐述了本文论点的立论依据及研究的意义；第二部分为本论文的主体部分(第二、三、四、五章)，其中，第二章阐述了商务网站CRM的整体架构、应用目标及系统框架，第三章论述了数据仓库技术等商务网站CRM的实现技术，第四章论述了影响商务网站CRM实施的因素、规则及其开发过程；第五章论述了商务网站CRM的发展趋势，分析了CRM与ERP的整合并提出了商务网站CRM的决策支持系统整合模型；在最后部分，讨论了我国商务网站CRM的开发问题与应用前景，并对全文的研究成果进行了总结。