我国铁路货物运输生产目前是以运输能力利用为核心,而非以客户服务为中心,严重制约了铁路货运服务水平。2007年9月铁道部开始积极探索客户服务中心建设,通过整合现有资源,建立集中提供营销和售后服务的网络系统,实现运输计划与货运营销工作的整合,本文正是在此项目背景下进行以下几方面研究:1.对国内具有代表性行业的客户服务中心以及国外铁路客户服务中心建设及运营现状进行概述,分析建设我国铁路货运客户服务中心的必要性,设计铁路货运客户服务中心主体功能;2.提出基于铁路货运客户服务中心的铁路货运组织模式;分析客户服务中心货物运输组织功能构成,订单受理流程,并探讨建立基于客户满意度的空车调配模型,分析实现货物实时追踪的主要方法;3.分析客户服务中心客户关系管理功能,建立基于客户关系管理的货运营销体系;4.建立客户服务中心服务质量监督体系,探讨基于多重属性模型的铁路货物运输服务质量评价体系及思路,以及铁路货运绩效评价指标体系。5.提出按照铁路管理组织结构建立分布集中式铁路货运客户服务中心的运营模式。