进入21世纪后,我国客车产业获得了快速发展的机会,现阶段客车行业市场竞争激烈,集中度不断攀升,企业在产品研发、制造技术等方面都有长足的发展,生产方式日益精益,制造环节的成本节约潜力基本降到最低点,对企业来说要想开发新的利润增长点,生产厂家必须在客车服务消费上大动脑筋。同时,消费者在进行消费时,除了看中产品的过硬的质量外,更看重产品的附加价值,在产品的售后保养、专业维修等方面都提出了更高的要求,这也使得各个生产厂家想要在激烈的市场竞争中占据一席之地,就必须在保证产品质量的同时提升自己的售后服务品质,解除客户的后顾之忧,提高顾客对产品的满意度和忠诚度。本文在介绍我国客车企业现阶段的发展状况及售后服务的现状的基础上,以A客车企业为例,分析该企业的售后服务体系,包括特约服务站、服务组织、服务内容、服务政策。调研发现该企业目前的售后服务体系中存在的问题及原因,包括对服务网点管理制度不规范细致,服务流程不够完善；服务网点布局的缺陷导致现场救援的滞后性；缺少复合型技术人才,售后服务水平不高；对客户的管理关系比较薄弱,客户的满意度不高；售后服务人员的态度差、车辆维修周期长,影响客户的满意度。最后提出优化A客车企业售后服务的策略。