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随着我国金融体制和利率市场化改革的不断深入,我国商业银行的经营环境正在发生着剧烈的变化,竞争也日趋激烈。商业银行的VIP客户,是指那些客户数量占比不大,但综合贡献度极高,能为商业银行带来极高效益的客户。因此,VIP客户在很大程度上影响着商业银行的发展,尤其是股份制商业银行。Z银行作为我国最早开发VIP客户的商业银行之一,其零售业务经营理念和发展模式遭到同业竞相模仿。近年来,该行南京分行营业部面临着VIP客户流失严重的局面。本文对其经营管理和业务开展情况进行了深入分析,指出造成VIP客户流失的部分原因,并结合该行实际情况,运用客户满意理论、客户忠诚理论等,设计了VIP客户流失的控制策略。第一章主要阐述了研究背景、目的、思路、方法和结构,以期提供清晰的研究框架。第二章论述了本文涉及到的营销理论和管理学理论,主要有客户满意理论,客户忠诚理论,服务营销组合7P理论。第三章介绍了Z银行南京分行营业部VIP客户流失的现状问题,提出控制VIP客户流失的意义。第四章利用网点渠道向该行VIP客户现场发放调查问卷并由客户经理指导客户填写,通过对调查问卷进行数据处理和分析,研究了产品、服务、年龄和性别对该行客户满意度的影响。第五章以调查问卷为基础,对Z银行南京分行营业部VIP客户流失情况进行了分析。第六章就流失原因,结合该行实际情况,运用相关理论,提出了控制VIP客户流失的策略。最后,对全文进行总结,得出本文研究结论及对今后的展望。