【摘 要】
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客户是公司发展壮大的核心资源之一,客户关系管理是理论界与企业界共同关注的焦点问题。在政策管控加大、降本增效压力巨大、终端市场趋于饱和的环境下,三大运营商竞争日趋加剧,获取新客户成本越来越大,留住老客户异常困难,如何有效的应用客户关系管理,为其在竞争中留住客户,做到公司客户关系改善与公司发展两者间的平衡,如何努力提高整体的客户关系管理水平,更好的满足客户需求成为管理者普遍关注的问题之一。本文以CMD
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客户是公司发展壮大的核心资源之一,客户关系管理是理论界与企业界共同关注的焦点问题。在政策管控加大、降本增效压力巨大、终端市场趋于饱和的环境下,三大运营商竞争日趋加剧,获取新客户成本越来越大,留住老客户异常困难,如何有效的应用客户关系管理,为其在竞争中留住客户,做到公司客户关系改善与公司发展两者间的平衡,如何努力提高整体的客户关系管理水平,更好的满足客户需求成为管理者普遍关注的问题之一。本文以CMDC公司终端零售厅为研究对象,有针对性地梳理客户关系管理相关的理论知识,并结合理论展开学习和研究,归纳国内外在客户关系管理研究方面的现状。通过分析CMDC公司所处终端零售行业,公司经营情况及其客户关系管理工作现状,找出CMDC公司在客户关系管理中存在的问题,针对问题剖析四个方面根本原因,并从明确“以客户为中心”的经营理念,完善潜在客户细分和开发,建立客户关系,明确客户保持和发展目标并建立差异化服务体系着手做好客户关系保持和发展,针对流失客户建立分析模型,分类制定流失客户恢复方案五个方面为CMDC公司提供了一系列改进客户关系管理的策略建议,推动CMDC公司提升客户关系管理能力,最终实现企业与客户的共赢。
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