论文部分内容阅读
随着国内IT技术的蓬勃发展和应用,IT设施的运营维护已经成为一个快速发展的新兴市场。我国的IT设施运维企业起步较晚,服务水平参差不齐,如何通过日常管理提升服务能力,培育核心竞争力成为当前这类企业的重要问题。然而目前的相关研究成果来看,主要集中在ITIL的实践运用角度,且大多从客户企业出发探讨IT外包实施。本文从IT运维企业服务商角度,抓住“服务能力”这个重要视角展开讨论。结合IT运维服务的特点,联系现有的理论和实践标准,本文分析了影响这类企业服务能力的关键因素,并提出了服务能力的培育模型,力求为同类企业提高核心竞争力,步入良性发展提供帮助。本文以IT运维企业的“服务能力”为讨论中心。首先,采用比较和归纳的方法,通过相关理论的比较,获得IT运维企业建设核心服务能力需要关注的要素和指导方法;其次,通过理论和实践相结合的分析方法,针对IT设施运维企业特点,进行深入探讨,指出服务能力建设的重要性。并通过进一步比较和分析,提出了IT运维企业服务能力建设的指导模型;然后,以作者所处A公司为例,对A公司的问题进行分析;最后,理论为实践所用,利用服务能力建设的指导模型和相关理论与实践标准,对A公司的现状提出了现实的解决方案。文章主要借鉴了部分服务业相关理论、企业能力理论和ITIL实践标准的思想和方法。尤其关注“服务利润链”理论的思想和ITIL标准,文中对它们进行了比较,最终将两者作为服务能力建设的共同指导思想。本文的研究成果主要体现在:1)通过对IT运维企业的研究提出成本收益模型,并采用服务利润链的思想,将服务能力建设的投入表现为成本收益的循环。2)将“服务利润链”理论的思想和ITIL标准结合,提出IT运维企业的服务能力建设指导模型。3)将理论和模型的讨论应用于实际,针对A公司提出IT运维企业的发展策略。