山东移动话务员胜任力模型构建

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近年来随着移动通信行业的快速发展,山东移动也不断的发展壮大,业务和客户规模迅速扩张,对山东移动人力资源体系的支撑保障提出了更高的要求。特别是山东移动的10086话务员群体,作为山东移动最重要的服务窗口,是公司与客户之间联系的重要的纽带和桥梁,他们个人素质和能力的高低和服务质量水平的高低很大程度上决定了客户的满意度和忠诚度。胜任特征是20世纪70年代初期兴起于美国的一个管理概念。它用来表述个体在某个岗位或职位取得优秀绩效的潜在特征。本研究选取了山东移动10086话务员作为研究对象进行了实证性
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