伴随着我国饭店数量的剧增，服务质量和管理水平不如人意的问题凸显了出来。近年来，有关饭店服务质量的投诉呈明显的上升趋势，迫切需要饭店从业人员认识到服务补救的重要性和战略价值。 针对目前饭店业服务补救以经验为主，缺乏理论指导的现状，本文从服务补救方式入手，以全新的角度剖析了服务补救后的顾客满意度和行为意向，通过大量细致的理论整理和统计工作，提出了经过实证分析的量化结论，为饭店业实施服务补救提供了理论和参考依据。 本文在对服务补救相关理论进行综述的基础上，结合饭店业自身特点和对饭店的访谈，建立了饭店服务补救方式对顾客满意度和行为意向影响的理论模型，并提出7项假设。主要研究以服务补救、顾客二次满意、顾客行为意向三者之间的关系为主线，同时也考虑了顾客在服务失误发生时的不满程度、失误类型，饭店星级这三个因素对顾客满意和行为意向的影响。实证分析采用了普通相关分析、品质相关分析、方差分析、T检验、描述性统计等多种分析方法。 研究结果发现： 1．饭店服务补救方式、发生服务失误的饭店的星级档次对顾客二次满意度的影响均有显著差异。 实物补偿略好于心理补偿，心理加实物的补偿是满意度最高的补救方式；高星级饭店服务补救效果略好于低星级饭店；低星级饭店在实物补救结果、服务态度、补救过程方面存在明显不足。 2．饭店服务补救方式、服务补救后顾客二次满意度、服务失误类型与顾客行为意向均存在相关关系。 实物补偿比心理补偿更能激发顾客的正面行为倾向；顾客只有在不满情绪比较强烈时才进行负面宣传；对服务补救整体感觉一般的顾客，其行为没有明显的倾向性；服务态度方面的失误最容易引起负面宣传。 3．服务失误发生时不满程度并不影响服务补救的效果，饭店服务失误类型也不对顾客二次满意度产生影响。