随着服务经济时代的来临，大众市场逐渐从卖方市场转变为买方市场，以客户为中心的理念已经在全世界范围内广泛传播，服务的竞争必定是未来企业竞争的核心。由此也引发了国内外学者对于客户关系、客户满意度以及服务质量方面的深入探究，但各国学者在客户投诉管理方面的研究却并不深入。目前，在投诉管理研究领域，仍没有系统的理论框架，概念性的陈述居多，总让人感到差强人意。本文的研究从一家颇具规模的电子商务企业开始，深入研究该企业投诉管理现状及遇到的瓶颈，结合文献综述法以及案例分析法为该企业提出建设性的意见和建议。　　创立于2008年7月的1号店，是一家年轻的B2C电子商务公司，旨在打造一个为顾客提供品种丰富、物美价廉的网上超市。这家年轻的企业创立至今，一直贯彻顾客是上帝的口号，将打造卓越的顾客体验为企业的目标之一，并在客户关系管理，顾客投诉管理方面建立了相应的制度，以维护与顾客之间的关系。但随着1号店的不断发展壮大，会员人数已经达到3000万，原有的客户投诉管理机制渐渐不能满足现有顾客的需求，1号店不断探索，寻求客户投诉管理的新的突破。　　本文通过文献综述法和案例分析法，对1号店现有的客户投诉管理状况进行剖析，指出1号店在投诉管理制度、管理考评制度、内部协调制度以及与顾客的互动力度等几个方面存在不足，并在投诉管理体系以及策略方面，提出几点优化意见，希望可以带给1号店在投诉管理方面些许改观。