在网络环境下,赢得客户的满意是建立并维持长久客户关系的关键,传统的质量测评体系理论研究存在的影响因素设置比较简单,体系差异大,难以形成一致结论等问题,其研究模型应用于实际的服务质量测评,其参考意义和参考价值大打折扣。因此,迫切需要建立有效的模型对服务质量进行测评。而网络点评是顾客情感最直接的表达途径。因此,本论文以酒店服务在线评论为数据来源,采用基于框架的情感语义分析方法,得出服务质量测评体系以及测评数据,并利用TOPSIS法构建服务质量测评模型,并进行酒店服务质量测评实验,验证测评属性体系和测评方法的有效性。本文的具体研究内容如下:论文共分为六个章节,第一章是绪论部分,主要介绍论文的选题背景和意义以及国内外服务质量管理和商品评论挖掘技术的研究现状,在此基础上确立本文的研究目标、研究内容和研究方法;第二章构建服务质量评测模型,其中包括文本预处理模块、情感语义分析模块、服务质量评价属性提取模块以及基于TOPSIS的服务质量测量模块等;第三章研究基于框架的情感语义分析方法,包括语义理论体系、语义标注方法、情感值计算等,并以酒店服务在线评论为例,创建具体的情感语义词典,标注一定量的评论文本,为后续评价属性体系的提取和服务质量测评实验的计算提供基础数据。第四章基于情感语义分析数据进行服务质量测评属性的提取和体系的创建,确立酒店服务质量测评属性体系以及权重数据。第五章采用TOPSIS评价模型、利用在线评论的情感语义分析数据,通过对五家酒店的测评实验,获得各酒店服务质量的量化评价结果以及综合排名,从而验证方法的有效性。第六章为结论部分,总结论文所做的工作以及研究的创新之处,并提出进一步努力的方向。随着社会的不断进步,同时也带来了服务经济的发展,如今越来越多的企业开始认识到仅仅依靠技术水平是不能在社会竞争中持久保持优势的。因此,许多企业开始发展服务经济来帮助自己在社会中保持竞争优势,并确立了以顾客满意为宗旨、以服务质量为核心的现代服务质量观念。服务竞争成了企业之间竞争的主战场,服务质量则成了各个企业关注以及发展的重点领域。本论文针对酒店的具体情况,收集了大量网友对酒店各项服务的评论信息作为本论文的研究样本,利用信息技术工具和具体的管理预测方法来剖析和理解这些数据,得出量化的服务质量管理分析结果。这不仅在理论上有利于提高整个服务行业的发展水平,而且对于当前酒店服务质量管理研究也是一大突破,并为其服务质量管理的提升带来实践价值。