随着Internet的飞速发展，电子商务迅速发展起来，它打破了地域的界限，改变了人们的生活模式，大大提高了市场的效率。作为电子商务的一个重要的组成部分，网上拍卖以其独特的交易机制，引起了人们的普遍关注，成为电子商务中的一个热点领域。以中国网上拍卖市场为例，eBay的悄然进入，淘宝网的异军突起，以及一拍网的步步为营，已经形成了三足鼎立的形势；许多专业性的拍卖网站也像雨后春笋似的冒了出来。如何获得更多的客户和更大的利润，从而在激烈的市场竞争中获胜成为他们这些网上拍卖企业不得不考虑的问题。 作为一种先进的经营思想，客户关系管理(CRM)近年来得到了飞速的发展。特别是从上世纪90年代末至今，随着管理理念的更新和信息技术的发展，CRM在实践上得到了突破性的进展，并在许多行业如制造业，金融保险业、电信业、零售业等中都得到了广泛的应用并取得了不俗的成果。如果能将CRM成功的引入到网上拍卖企业中，将对这些企业的发展起到极大的促进作用。CRM可以帮助网上拍卖企业准确发现客户的需求，推出有针对性的市场活动，通过高满意度的服务来维持住客户。 但是，由于网上拍卖行业自身的特点，其CRM的应用也具有一定的特殊性。例如，网上拍卖行业的客户既包括买家，也包括卖家，并且客户的数量巨大，分布的地域广泛，还具有非接触性的特点。这些都是网上拍卖行业CRM的应用中应当考虑的问题。但是，CRM在许多行业中成功实施的经验也为网上拍卖行业实施CRM提供了有益的经验。 该文的主要工作和创新点有以下几个方面： (1)探讨了网上拍卖行业应用CRM的必要性。通过对网上拍卖行业成功要素的分析，该文指出CRM对培育和保持网上拍卖企业核心竞争力——客户能力起着决定性的作用，在网上拍卖行业引入客户关系管理有着重大的意义。同时，文章还分析了网上拍卖行业应用CRM所具有的几个得天独厚的优势。 (2)分析了CRM在网上拍卖行业各个环节的应用。论文详细研究了CRM在网上拍卖企业市场环节，拍卖环节以及客户服务环节的应用过程，并指出分析型CRM是网上拍卖企业应用CRM的精华所在。 (3)设计了一个以客户为中心的数据仓库模型，并在其上实现了OLAP分析和数据挖掘。网上拍卖企业在经营过程中积累了大量的客户数据，通过该文设计的数据仓库模型，企业可以充分的了解客户的需求，理解客户的行为，从而增加客户的忠诚度和客户份额。同时OLAP和数据挖掘工具使企业能够更方便、更深层次的获取客户知识。