随着信息技术的发展和网络经济的快速进步,传统的商业模式发生了根本性变化。在很多行业,由于产品和服务的商品化,企业之间的竞争更加激烈;而且客户期望也在快速变化,对产品和服务的质量、个性化和价值要求更高。在这种环境下,客户关系管理是取得成功的重要因素,建立和维持客户关系成为企业取得竞争优势的最重要基础。基于B/S的CRM系统的出现,成为解决这一问题的有效途径。 本文首先介绍了客户关系管理系统(CRM)的基本概念、系统构成、相关技术、产生的背景及国内外CRM系统的发展状况。分析了在当前网络经济大环境下我国中小企业实施CRM的必要性和可行性。并通过四川科鹰电子有限公司实施CRM的实例的研究,解答了中小企业实施CRM的现实意义、存在的问题、实施过程中的注意事项等。 本文以大量的篇幅详细地描述了四川科鹰电子有限公司的实际情况和实施CRM的过程,希望能对我国广大中小企业有一定的参考价值。