“客户中心”是商业银行业务发展的重要核心之一,许多商业银行都以客户为中心构建了一套多元化的营销服务模式,从而使其产品质量和服务水平等到了提升。ZS银行南京分行在多年的发展过程中秉持客户至上的经营理念,这也是因为客户关系管理质量会直接影响经营效益与生存。进一步聚焦客户关系的管理,考验着南京分行从业人员业务素质与工作能力。ZS银行南京分行在未来的发展过程中必须要维系客户关系的质量,不断提升客户的满意度及忠诚度。本文运用价值理论、需求理论、满意度理论、客户关系营销理论等理论,采用文献分析,定性与实证分析,案例研究与比较分析相结合的方法,围绕着ZS银行南京分行在个人客户关系管理过程中存在的问题进行了探讨。首先,描述了客户关系管理理论与实践所产生的背景与内涵,对相关的理论进行了系统性的梳理,在阐述了文献分析研究的基础上,指出了研究的意义。其次,详细分析了ZS银行南京分行的个人客户关系管理发展的现状,同时结合数据全方位剖析其发展过程中存在的相关问题,如客户群增速较慢及客户关系管理体系不健全等问题。再次,以ZS银行南京分行为作为样本进行分析,针对其现阶段的绩效分配、管理信息系统、客户关系管理的流程以及管理方法措施的落实展开深入的探讨;通过往年数据分析、调查,分析了南京分行在客户关系管理实施过程中所存在的具体问题以及影响因素。再次,结合江苏区域环境与ZS银行南京分行自身的现况,从完善客户细分体系、健全客户关系管理系统、客户拓展策略、绩效考核四个方面来完善ZS银行南京分行个人客户关系管理体系。最后,提出了个人客户关系管理的保障措施。沿着银行与客户关系两个方面的管理体系,提出解决问题的方案。在研究分析的基础上,提出完善个人客户关系管理的建议,从而为ZS银行南京分行个人客户关系管理的改进提出一定的参考价值。