随着国家对煤炭这种一次性能源的政策调控,即从计划供给到供需协调再到市场调控,国家的煤炭政策调控催生了一种新型的煤炭贸易服务机构,即第三方服务性质的煤炭交易市场,这种市场在煤炭行业中发挥着市场调节作用。随着煤炭交易市场的深入运作,市场效应越来越好,客户规模越来越庞大,也使得客户关系越来越复杂,需要处理的客户关系问题越来越突出,例如客户不断流失,客户关系混乱,客户管理无序化等等问题。如何理顺客户关系管理,建立客户关系管理标准,使得煤炭交易市场向专业服务机构地位发展,已经成为煤炭交易市场发展的重要工作。本文首先对客户关系管理的理论进行综述,介绍客户关系管理理论的产生和客户关系管理的定义,详述了客户以及客户对企业的价值和关系营销以及关系营销对企业的价值等客户关系管理的理论基础,并且介绍了企业实施客户关系管理的内涵。通过对客户关系管理理论在国内外的研究现状等相关资料的归纳,阐述客户关系管理理论的目前研究成果。然后通过介绍煤炭交易市场的产生和特征以及发展趋势,指出当前对煤炭交易市场的客户关系管理研究的意义所在。利用HN煤炭交易中心作为煤炭交易市场的一个典型的案例,剖析HN煤炭交易中心的客户关系管理现状,包括HN煤炭交易中心的简介、业务模式、用SWOT分析行业状况、客户情况、客户信息登记现状、客户交易情况反馈,并指出HN煤炭交易中心的客户关系管理所存在的比较突出的问题,同时分析出现这些客户关系管理问题的原因。最后针对HN煤炭交易中心客户关系管理所出现的问题,提出客户关系管理改进建议,包括提升客户关系管理的基本能力和支持能力两个维度八大方面的建议。再从HN煤炭交易中心的实际情况出发,提出了改进策略,指出树立客户至上的管理理念,建立客户关系管理制度化建议,再提出建立健全客户信息数据库,提高客户满意度与忠诚度、客户细分原则和细分情况,并提出细分后的客户差异化管理,利用HN煤炭交易中心有限的资源,服务最能带来利益的客户类型,并建议对其他客户应该采用一般的客户关系管理,来挖掘企业的盈利能力和发展潜力。