IT服务技术与先进的管理思想、管理方法相结合，可提升企业的IT管理水平，从而提高企业的效率和竞争力。本文通过对汕尾供电局IT运维工作现状进行总结，制定IT运维服务管理体系的建设目标，并运用SWOT及问卷调查方法对现状近分析后，寻找出IT服务流程的症结，提出规范基于ITIL的IT服务管理流程的思路和方法。汕尾供电局IT运维服务管理体系调查问卷情况如下：（1）出现较多的不满意或非常不满意的选项，比如服务响应时间及问题解决情况。（2）被调查人员对那些功能比较单一，系统比较稳定的服务满意度较高，对那些功能复杂，经常会使用到的系统服务的满意度相对较低。（3）调查的回访以出现“一般”选项的人员为主。（4）从调查统计情况和回访中发现，被调查人员与对业务关系大的，经常会出现数据权限调整的系统的数据权限调整满意度最低，其次是对经常使用的系统的问题解决速度也不大满意。本文发现的主要问题是：（1）对流程全过程认识不清；（2）流程全局意识不强；（3）缺少流程持续优化的机制和（4）流程执行力不严格。汕尾供电局通过调整组织结构和实施管理流程，理顺IT故障处理流程；通过明确岗位角色和职责，以及建立服务台统一用户接触，统筹调度运维服务资源；通过管理信息系统的建设，固化服务流程。根据汕尾供电局IT运维服务管理体系的建设目标，确定的IT服务管理流程建设主要内容包括：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、请求管理、知识管理等六个流程在ITSM系统中固化执行，同时配套实施IT服务提升工作。通过对ITSM系统流程优化配置，并加强了相关的宣传培训，制度规范后的各关键指标进行了分析，客户满意度提升、平均服务请求响应时间缩短、平均故障解决时间缩短、IT运维故障根本解决、并形成知识库。总之，IT服务流程优化是一个循序渐进的持续过程，是一个长期运作于电力企业内部的一种机制，是与其他业务流程融合在一起优化创新的过程，不能仅停留在业务与技术操作层面上，还包括全员思想观念转变、全员素质提升，组织结构重组和企业文化建设等多个方面。目的就是改进汕尾供电局的IT服务管理。