客户是银行发展的根本,客户服务能力是衡量银行是否具有竞争力的核心指标。为此,总行将“以客户为中心”确定为全行核心经营理念,是全行员工集其神、倾其力,付诸实践、共同努力的目标。达到这一目标,需要我们高度重视客户建议、尊重客户意见、满足客户需求,与客户同发展、共繁荣。银行业目前对客户意见缺乏有效的管理与利用,中后台为前台服务中存在推诿扯皮现象,缺乏有效的管理和考核工具。所以,结合目前建设银行山东省分行的实际情况,我们选取加强客户意见管理为切入点,提出开发“客户意见管理系统”项目,以提高全行客户服务能力和管理能力,创建“全行为客户服务”的大服务格局,促进全行业务又好又快发展。本文分析了系统开发背景及国内外银行业网上意见管理系统的发展现状和B/S结构的发展现状；简要描述了系统需要解决的主要问题；概要描述了系统的整体业务状况和系统需求分析过程；描述了系统开发模式和连续集成开发环境；详细介绍了系统总体架构、安全架构和以及用来提高系统界面开发质量和速度的模块结构；对系统核心业务系统的详细设计和服务器端的数据库详细设计进行了描述；对系统中解决控件重用性问题,复杂业务逻辑实例的实现和客户端实现的关键技术等方面进行了描述。本系统旨在通过“客户意见管理系统”,把外部客户意见和内部服务保障集成在一个数据库内,一方面实现对客户意见的科学管理,为改进工作提供第一手资料；同时建立省分行、二级分行、支行、网点、客户五级直通,对外部客户意见和内部支持保障工作进行有效的管理,达到受理、处理、监督、反馈、评价、考核、改进的有机结合和互通支持的目的,并使用六西格玛管理工具,从输入到输出端全过程进行控制,构建完整的服务管理机制。借助这个系统,我们能有效管理内、外部客户意见,搭建起中后台对前台服务及客户意见管理的平台,为工作的改进和创新提供依据,提高全行客户服务能力和管理能力。