市场经济的环境对房地产业的竞争提出了新要求,顾客满意度作为核心竞争力中重要的一环,直接影响着企业的效益及口碑。然而,服务失败无法避免。面对失败,企业应采取合适的措施及策略对服务失败进行服务补救。随着信息时代的不断深入,高速发展的网络技术为服务提供商整合各种互联网资源,使得线上服务补救的实施成为可能。因此,利用互联网建立必要的服务补救机制,提升顾客满意度,帮助房地产企业增强竞争力并提高绩效。本文基于公平理论,在互联网的背景下,构建了房地产服务补救与顾客满意度关系模型。根据服务补救特性,将其细化为物质、精神、信息补救。在分配、互动、程序公平的基础上,增加信息公平维度。服务补救与感知公平可通过可控性、归属性及稳定性归因来调节其对顾客满意度的正向影响作用。依据服务补救、感知公平、服务失败归因的各个维度信息,设计出相应量表。通过专业问卷填写网站发布问卷,实施调查并收集数据。运用AMOS18.0和SPSS19.0软件分析数据。引入因子分析法、结构方程模型等对模型及其假设进行检验校正。研究结论如下：互联网下的房地产服务补救可划分为3个维度：物质补救、精神补救、信息补救。感知公平可划分为4个维度：分配公平、程序公平、互动公平以及信息公平。服务失败归因可划分为3个维度：归属性归因、可控性归因、稳定性归因。服务补救通过感知公平,对顾客满意产生正向的影响作用；服务失败归因对服务补救和感知公平之间有调节作用。基于上述结论,本研究对互联网环境下的房地产服务业提出了一些具有参考意义的实践建议,以其为房地产业服务补救发展奠定理论与实践基础。