【摘 要】
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客户服务的理念和客户服务管理模式已经成为越来越多的国际性大企业开拓市场和稳定市场的法宝,我国的烟草企业长期处于垄断计划的保护下,在客户服务这一环节还十分薄弱,对于
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客户服务的理念和客户服务管理模式已经成为越来越多的国际性大企业开拓市场和稳定市场的法宝,我国的烟草企业长期处于垄断计划的保护下,在客户服务这一环节还十分薄弱,对于客户服务的研究更是起步不久。本论文对内蒙古烟草行业进行了充分调研,采用理论分析为主、实证分析为辅的方法剖析其内部问题,在分析内蒙古烟草客服投诉管理现状的基础上,研究建立“客户导向”的客户投诉管理系统,实现高效业务流程。论文剖析了内蒙古烟草客户投诉中存在的服务认识问题、管理体制问题、管理流程问题,从服务理念建设和管理体系建设两个层面来构建新的烟草行业的客户投诉管理体系,详细论述了新客户投诉管理的总体框架、服务标准、处理方案、处理流程、内部组织制度、跨部门协作、人员素质建设内容。
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