在竞争日益激烈的服务市场中，为了减少顾客的负面口碑和不满，尽可能地降低服务失误造成的损失，商家有必要针对服务失误而采取适当的服务补救行动。目前为止，已有不少学者关注服务失误和服务补救措施对顾客的态度及行为意向的影响，这些研究视角有重叠之处，但是各有侧重，从不同方面诠释了服务补救对顾客态度与行为的影响过程。本文则从一个全新的视角顾客心理契约，来揭示它们之间的关系。　　 本文以服务补救、心理契约、态度和行为意向等理论为基础，采用系统的文献探索和实证研究的方法，讨论了服务补救基于顾客心理契约违背对顾客忠诚的影响，以及关系强度和感知可控性在其中的调节效应。本文分为两个研究，研究一以259名有过服务失误与补救经历的消费者为对象，探讨了服务补救对顾客心理契约违背的负向影响，以及顾客心理契约违背对态度和行为意向的负向影响；研究二以549名有过服务失误与补救经历的消费者为对象，探讨了关系强度、感知可控性对模型的调节效应，并检验了不同分类情况下被试者对不同补救措施的敏感程度。　　 最后基于上述研究结论进行了讨论，并对现实启示和研究展望提出看法。