本文结合中国邮政储蓄银行95580电话银行系统和福州市邮政11185呼叫中心系统的需求,设计并开发了基于VoIP呼叫中心的电话银行系统。本文首先介绍了电话银行的发展现状和VoIP技术的发展现状及其在电话银行领域的应用情况,接着深入分析了H.323协议和开放源代码项目PWlib、OpenH323的代码;进而设计了以VoIP呼叫中心为核心的电话银行系统;然后描述了IVR设计目标和IVR软件结构,给出了IVR的有限状态机模型,并引进了Microsoft的语音识别和语音合成技术,进而实现了IVR系统;在开源项目GNU Gatekeeper的基础上,本文实现了四种呼叫分配算法、VIP排队策略和黑名单策略,并将它们嵌入GNU Gatekeeper,从而实现了完整的呼叫管理器;介绍了坐席程序的基本功能和设计目标,对于C/S模式坐席软电话,描述了系统的有限状态机模型,并给出了基于State设计模式的实现方式,对于B/S模式坐席软电话,描述了其分层结构,并介绍了实现软电话功能的ActiveX控件的设计与实现;最后进行了系统测试,并对测试结果进行了分析和总结。