2001年9月,通过了ISO9000质量体系认证的中国石化武汉分公司出厂柴油被查出质量不合格,受到全国通报批评,对企业声誉造成很坏影响,这一事件给中国石化下属各企业敲响了质量管理工作的警钟.中国石化广州分公司地处珠三角经济发达地区,市场广阔.但由于长期受计划经济的影响,未真正进入市场经济中竞争.随着中国加入WTO,石油化工行业在2005年要对外开放市场,并且国家对燃料油质量指标越来越高.广州分公司能否抓好产品质量,迎接市场挑战是一个很艰巨的问题.针对这种情况,广州分公司于2001年5~10月构建起了ISO9000质量管理体系,并通过努力于2002年1月通过了ISO9000质量体系认证,使得分公司质量管理工作有了一定提高.但广州分公司的ISO9000质量管理体系并没有达到很完善的地步.为避免出现类似武汉分公司的质量事故,需对企业的质量管理体系不断改进完善.为此,该文作者于2003年3~7月,深入中国石化广州分公司各管理部门及生产一线,通过面谈、集中座谈、现场观察、文献调查的形式,对广州分公司ISO9000质量管理体系的构建、实施、认证的过程及现状进行了研究.并依据质量管理八项原则等相关理论,从"以顾客为关注焦点"、"领导作用"、"全员参与"、"持续改进"及质量管理机构五个方面出发,对广州分公司ISO9000质量管理体系现状及存在问题进行了分析,指出了广州分公司目前存在着对于顾客的需求关注不够、领导层对质量工作重视不足、职工质量意识淡薄、持续改进乏力、质量机构设置不合理等等问题.针对各项问题,提出了相应的改善对策:切实关注顾客抱怨,努力满足顾客需求,科学地开展顾客满意度调查;分公司高层领导要充分关注质量管理工作,真正认识到质量工作的重要性、复杂性,投入精力到具体的质量工作中去,以多种形式活动塑造公司质量文化;开展以人为本的质量管理,加强质量教育培训,建立有效的质量激励机制,创造全员参与的环境;在企业中树立持续改进的质量观念,通过广泛收集信息为质量改进提供依据,并按科学的步骤开展持续质量改进;重构分公司质量管理机构.以此完善广州分公司ISO9000质量管理体系.由于作者水平有限,研究范围只着重于企业的实际问题,缺乏理论层次的创新.谨希望能为同类企业ISO9000质量管理体系的有效实施、以提高企业竞争力提供有益的启示.