【摘 要】
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Z公司是一家中小型的民营物业服务公司,为寻求进一步发展,Z公司紧随行业发展趋势,于2015年开始,面向所服务的小区业主推出了物业增值服务项目。但随着物业增值服务项目的不断增加,小区业主对物业增值服务的投诉也日趋增多。虽然Z公司一直重视服务质量的提高,也通过不断改进物业基础服务质量,不断提升着小区业主对物业基础服务的满意度,但在这一过程中,业主对物业增值服务的投诉量却始终未见减少,因此,如何提高物业
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Z公司是一家中小型的民营物业服务公司,为寻求进一步发展,Z公司紧随行业发展趋势,于2015年开始,面向所服务的小区业主推出了物业增值服务项目。但随着物业增值服务项目的不断增加,小区业主对物业增值服务的投诉也日趋增多。虽然Z公司一直重视服务质量的提高,也通过不断改进物业基础服务质量,不断提升着小区业主对物业基础服务的满意度,但在这一过程中,业主对物业增值服务的投诉量却始终未见减少,因此,如何提高物业增值服务质量,提升业主对物业增值服务质量的评价,成为了摆在Z公司面前的一道难题。本文以Z公司所服务的J住宅小区为研究对象,通过运用服务质量相关理论,以SERVQUAL模型为基础,结合J住宅小区物业增值服务的特点,构建了物业增值服务质量评价指标体系,提出了7个一级指标和18个二级指标,并以这一体系为蓝本,设计了物业增值服务质量调查问卷,向J住宅小区业主进行发放。根据收回的调查问卷,结合J住宅小区物业增值服务的实际现状,并通过与物业服务人员和小区业主访谈交流,指出了造成J住宅小区物业增值服务质量差距的原因,包括服务内容单一、缺乏弹性服务机制、主动服务意识欠缺、服务人员专业度低、沟通渠道单一、服务承诺履行不到位、服务人员年龄偏大、缺乏自动化的结算和支付系统等等,进而有针对性地提出了J住宅小区物业增值服务质量的提升策略,包括完善物业增值服务运行机制、加强对业主的关怀、提升物业增值服务人员的服务水平和提高物业增值服务信息化程度,为Z公司实施物业增值服务质量的改进提供了参考。
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