随着企业信息化建设的不断深入和发展，系统的复杂性日益提高，如何更有效地管理、控制和维护这些系统成为了企业IT部门的新挑战。当信息系统的数量到达一定程度的时候，其规模的日渐庞大使得仅凭现有的人力资源难以进行有效的管理、控制和维护，企业的IT部门常常会陷入尴尬的被动境地。人们逐渐认识到，IT建设方面的巨额投入并不等于企业信息化的必然实现，缺乏有效的IT服务管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。加强和完善对IT服务的有效管理，最大限度地发挥IT资源的利用率，对于提升企业的综合竞争力具有非常重要的意义。 本文以A公司IT服务管理的设计和实施为例，研究了IT服务管理系统的架构组成，并对IT服务管理有关的概念和理论、基础流程、实施框架进行了介绍和阐述。然后以此为基础，从A公司IT部门的职能定位入手，深入剖析其在日常技术支持工作中遇到的种种问题，详细进行了差距分析和需求分析。接着据此对IT服务管理中的服务台、事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程和各类绩效评估标准进行了详细设计，并在实际工作中具体落实、实施了各个功能模块。文章在最后回顾了在IT服务管理实施的过程中特别需要注意的关键性问题，并对A公司在IT服务管理方面接下来的工作目标进行了合理的展望。本文研究的目的在于探索对于日化企业，如何有效地应用已经在理论上十分成熟的IT服务管理，切实地真正实施起来并收到预期的效果，总结出实施当中会出现的困难、障碍和经验教训，分析未来应该如何改进和提高。能否从这个案例中探索出一条具普遍性的、适用于日化行业的IT服务管理模式之路，正是本文研究的意义所在。