【摘 要】
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FD银行D支行是一家省级地方性城市商业银行的二级网点。近年来,FD银行D支行存款规模逐渐增长,个人存款规模连续5年超过公司存款,成为了支行存款的主要来源。但从2020年起,D支行个人存款开始增长缓慢,2021年个人日均存款甚至较2020年出现负增长。究其原因,表面上是2021年大量个人定期存款陆续到期,加之银行同业竞争激烈,稳存难度大,部分客户流失,根本原因是个人存款客户忠诚度需要提升。2022年
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FD银行D支行是一家省级地方性城市商业银行的二级网点。近年来,FD银行D支行存款规模逐渐增长,个人存款规模连续5年超过公司存款,成为了支行存款的主要来源。但从2020年起,D支行个人存款开始增长缓慢,2021年个人日均存款甚至较2020年出现负增长。究其原因,表面上是2021年大量个人定期存款陆续到期,加之银行同业竞争激烈,稳存难度大,部分客户流失,根本原因是个人存款客户忠诚度需要提升。2022年D支行依然面临大批个人定期存款到期,为了保持D支行存款业绩持续稳定增长,个人存款客户忠诚度的提升成为支行未来稳存、增存的重要突破口。本研究采用问卷方式,通过对FD银行D支行185名个人存款客户忠诚度及影响因素进行问卷调查,分析FD银行D支行个人存款客户忠诚度的影响因素,发现FD银行D支行个人存款客户忠诚度相对较低,主要原因是:员工服务意识不强,银行品牌知名度不高,产品结构简单,转换成本较低。且服务质量、品牌形象、产品结构、转换成本均会对D支行个人存款客户忠诚度产生显著的正向影响关系。另外,研究还发现,D支行分户管理混乱,管户效率不高,也会影响客户忠诚度。在此基础上,提出对应的FD银行D支行个人存款客户忠诚度提升的策略。认为应从提升服务质量,优化业务流程;加强品牌宣传,提升品牌形象;优化产品结构,提升产品吸引力;增加转换成本,提高客户依赖;做好客户细分,实现精准营销五个方面提升支行个人存款客户忠诚度,并从制度保障、组织架构保障和硬件设施和技术保障三方面提出了相应的保障措施。
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