近年来,中国酒店行业受经济环境和政策形势影响,迎来行业转型升级的新趋势。上海市酒店行业起步早、发展悠久、基础稳固,一直备受国际酒店集团与本土酒店的青睐,在国内酒店行业中长期保持遥遥领先的地位。然而,酒店行业已慢慢步入微利时代,提升核心竞争力和经营绩效成为整个行业面临的难题。酒店行业紧跟市场需求变化,保持和提升顾客满意度成为酒店可持续经营的前提。本文基于大众点评网上的顾客评论,以网络文本挖掘为采样方法,对上海市不同档次酒店顾客满意度的影响因素开展了初步研究。本文将样本酒店分为高星级酒店和中低星级酒店两种档次,首先通过文本挖掘技术对影响顾客满意度的酒店硬件和服务各要素进行了高频词汇分析统计,分别得出了影响不同档次酒店顾客满意度的关键要素;其次通过二项式分布检验对两类酒店之间顾客满意度关键影响要素的差异进行分析。在此基础上,对区位因素进行了深入分析,归纳出高星级酒店、中低星级酒店对具体区位因素的关注度。最后,本文分析各关键影响因素之间的相关性,通过多维尺度分析法将酒店顾客满意度的关键影响因素划分为酒店服务和环境、酒店室内设施、酒店室外设施、酒店感知价值、酒店附加服务、酒店管理水平六类,为系统研究酒店顾客满意度建立了相对全面的框架。研究发现,影响不同档次酒店顾客满意度的因素具有明显差异,相对于服务、餐饮、装修设计、设施等对高星级酒店的重要性,中低星级酒店应更关注与完善酒店隔音、卫生等基本要素。区位因素中,中低星级酒店顾客更关注地铁、火车站,而高星级酒店顾客更关注机场;中低星级酒店的顾客更关注景点因素,而高星级酒店的顾客却更关注休闲和商业配套因素。本文旨在从实践和理论两个角度做出一些贡献,实践上旨在有针对性的为不同类型酒店的经营管理提供借鉴意见,理论上分别针对不同酒店档次和不同体验评价展开顾客满意度影响因素差异分析,丰富了以网络本文为分析方法的顾客满意度研究,为酒店顾客满意度研究提供了新的研究方法和分析视角。