随着互联网的发展日趋成熟,以网络购物为代表的网络化新型经济活动正以前所未有的速度在我国得到迅猛发展。与此同时,由于网络购物过程中,交易双方无法像传统零售店交易那样实实在在感受整个交易的过程,在时间和空间上出现分离。使得网络商家难以控制服务过程,网络购物中服务失误频频发生,成为制约网络购物市场发展的重要因素之一。然而目前有关网络购物服务失误与服务补救的研究仍比较有限,以往学者对服务补救的研究大多集中在医疗、餐饮和旅游行业。本研究在文献搜集和阅读的基础上,以在网络购物中经历过服务补救的大学生群体为研究对象,将传统行业的服务失误和服务补救理论扩展到网络零售环境中,构建了服务补救与顾客满意的关系模型。并在结果公平、程序公平和互动公平等感知公平的基础上进行拓展,引入了信息公平维度。与此同时,创新性的以补救期望不一致作为调节变量,推导研究了其对感知公平与顾客满意关系的影响。本文参考现有相关量表的基础上,结合网络购物的服务特点,针对性的设计了网络购物环境中的服务补救和感知公平关系量表。采用问卷调查的方法大量收集相关数据,并运用统计分析软件SPSS17.0和结构方程软件AMOS 17.0对这些数据进行专业统计处理与分析,包括前期预测试、描述性统计、信度分析、效度分析和结构方程模型分析等。分析结果表明：(1)在网络购物环境中,服务补救的有形补偿、响应的速度、道歉和补救的主动性四个维度对感知公平有显著的正向影响；(2)感知公平中的结果公平和互动公平与顾客满意呈现正相关；(3)补救期望不一致对顾客满意有正相关的影响；(4)补救期望不一致对感知公平与顾客满意关系的调节作用显著。基于上述研究,在实施服务补救的措施时,提高顾客对服务补救的赔偿、方式、态度等方面的公平感知,会大大提升顾客的满意度。同时重视补救互动的公平性,加强对一线的客服人员招聘培训。如果商家能够完善售后服务流程,使得顾客可自主按着流程对服务失误进行选择性处理,那么不仅可提高服务失误解决效率,还可减小一线客服人员工作量。此外,如果网络商家能对产品或服务进行详细客观的描述,会显著降低顾客因对产品期望过高而产生不满的可能性。