大客户服务工作对全球的电信运营商都是至关重要的，这些高价值的客户是电信运营商的主要利润点所在。尤其对象中国电信这样的传统企业来说，在承担普遍服务的同时，如果不能做好大客户的保持工作，其最终影响可能是致命的。广东电信从自身企业发展需要出发在全省范围内全面推动业务流程再造，大客户业务流程的再造是广东电信业务再造的重中之重。 本论文对广东电信中山分公司大客户业务流程再造的过程进行了分析和研究。论文首先在对中山电信大客户服务市场竞争环境分析的基础上，指出大客户市场的电信服务提供具有需求特殊、标准高和涉及部门多的特点，亟需通过流程改造改善服务；之后通过设计中山电信大客户服务流程再造调查问卷同时实施问卷调查、现场访谈，分析了在大客户服务流程诊断中需要重点关注的问题，诊断并得出了主要的问题和存在的症结，给出了诊断的初步结论；针对诊断的突出问题，论文分析给出了中山电信大客户服务流程再造的方案、原则和相关流程设计，介绍了中山电信实施大客户业务流程再造的评估体系，并从企业经营效益的改善和企业文化的改善两个方面对实施BPR的效果进行了评估。论文的最后一部分对中山电信实施大客户业务流程再造的支撑体系进行了研究，重点分析了BPR-IT支撑体系和BPR实施的项目管理，BPR-IT支撑体系在电信行业得到了很好的效果，论文分析了BPR-IT支撑的解决思路和客户响应模块的实现并展示了大客户工作联系单的IT实现，项目管理关系到BPR完成的时效性，中山电信在此作了有益的探索。 在当前全球电信运营商重视改善大客户服务质量的环境下，本文对国内运营商如何改善大客户服务流程进行了分析，为国内电信企业应对WTO带来的挑战提供了有益的探索。尤其是分析得出需要切实改善提升市场反应能力的服务流程比如客户流失预警流程和需要切实落实流程的IT支撑体系的结论，对电信运营商改善竞争状况具有一定的实际指导意义。