近年来,借助金融科技的不断应用与创新,我国商业银行个人手机银行逐步成为用户最活跃的电子银行渠道,呈现快速发展趋势。面对新的发展机遇,且同业竞争日益激烈、第三方移动支付冲击的背景下,个人手机银行如何通过保障服务质量来更好地满足用户需求,是个人手机银行业务发展中必须要思考的问题。本文在吸取已有研究成果的基础上,基于服务质量差距等理论,结合问卷设计与调研,综合运用统计计量方法,深入分析中国建设银行个人手机银行用户感知的服务质量问题,深挖个人手机银行用户感知服务质量的“缺口”及影响因素。本文通过实证分析发现,整体问卷数据质量较高,样本具有一定的代表性。其中,信度系数值为0.791>0.7,效度KMO=0.680>0.6;被访男性与女性比例均匀,且被访者以中青年为主(26-35岁占50.94%);以公司/企业职员为主,且被访者受教育程度较高(多受过大学本科教育),主要居住地为城市;月收入多处中等,以5000-8000元为主(占30.19%);从使用服务的信息来看,被访者使用建行个人手机银行时间长、使用频繁,对手机服务的偏好和需求明显。使用原因主要是便捷、经济、省时、生活服务丰富便捷。被访者对建行个人手机银行感知服务质量综合评价较高,满意度(总平均分4.08)和继续使用的意愿(总平均分4.28)较高。得分最高的维度分别是便捷即时性4.03、美观性3.95、响应与敏感性3.88;得分最低的分别为经济性3.56、移情性3.60、沟通性3.66,表明这三个维度是建行个人手机银行服务未来亟需加强的内容。在5%的显著性水平下显著的因素对服务质量满意度和继续使用意愿都有正向显著影响。对服务质量满意度,Pearson相关系数较大的包括了美观性、响应与敏感性、准确性中的相关因素。对于继续使用意愿,Pearson相关系数较大的因素有美观性、响应与敏感性和移情性。将因子分析得到的7个服务质量感知因子,即经济-奖励因子、沟通因子、可靠因子、移情因子、经济-费用因子、美观因子、便捷因子,分别构建服务质量满意度和继续使用意愿的多元回归模型,发现影响服务质量满意度的因素,其程度为便捷因子>性别>可靠因子>美观因子>经济-奖励因子>移情因子>居住地,影响继续使用意愿的因素其程度为婚姻状况>可靠因子>移情因子>沟通因子>美观因子,但其中婚姻状况为负向影响。这表明需要建行个人手机银行服务应加强这些因子相关的服务内容。对个人及社会特征因素进行单因素方差分析,发现不同的受教育程度、月收入和手机银行服务使用时间对“服务质量满意度”综合评价均有着差异性。而不同用户的手机银行服务使用频率、职业对“继续使用意愿”均呈现出显著差异性。表明未来建行个人手机银行服务推广时,必须注重分析用户的个人特性与社会特征,重点关注不同特征的用户在需求和行为态度方面的特点,以实现服务内容、服务形式等服务策略的个性化,最大可能提升用户感知服务质量。