随着我国生鲜消费的增长和电子商务的普及,电子商务中的冷链物流得到了较快的发展,但电子商务中生鲜产品的冷链物流也存在很多问题。冷链物流服务的整体水平较低,物流成本居高不下,顾客满意度偏低等问题一直没有得到有效的解决。当前学术界对冷链物流的研究也仅仅停留在传统冷链物流研究或对冷链物流单一环节进行持续改进的研究,迄今为止,基于电子商务背景的冷链物流服务质量的研究很少,从顾客视角探究冷链物流服务质量的研究更加匮乏。本文从顾客视角出发,在服务质量和顾客满意的相关理论基础上,建立了冷链物流的顾客满意度模型,并通过321份有效问卷对建立的模型进行了检验。为配合满意度模型的研究,本研究还开发了电子商务背景下的冷链物流质量评价体系,以深化对冷链物流的研究。通过对调查数据进行信度、效度、假设检验等一系列数据分析处理后,研究结果表明:(1)冷链物流服务顾客满意度模型中,相关变量的主要影响路径为企业形象→顾客期望→感知质量→感知价值→顾客满意→顾客抱怨,这一路径中的核心变量为顾客感知质量;(2)顾客感知质量维度下有七个具体的影响变量分别为:在运送过程中产品品质和新鲜程度的及时跟踪反馈、商品运输过程中防止二次污染、与商品属性相适应的温度控制、物流人员对腐烂破损商品的自主处理权、专业化的冷链包装、专业化的冷链物流设备、物流保险的设计推广和普及。根据上述的研究结果,本文提出了改进冷链物流服务质量的具体建议。本文的研究意义:将顾客满意理论,引入到电子商务背景下的冷链物流服务领域,提出了电子商务背景下的冷链物流服务质量评价指标体系,建立了顾客满意度模型,弥补了现有研究的不足。本文的研究不足:(1)本文是针对电商背景下生鲜产品的冷链物流,从消费者的角度建立了顾客满意度模型,范围仅限于消费者能够接触到的物流服务,因此,研究具有一定的局限性;(2)本文的调查数据规模相对较少,还需要进一步扩大样本量以增强文章的说服力。