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本论文运用系统工程学、软件工程学、信息系统集成技术，结合电力企业生产经营、客户服务业务应用，分析了电力企业对客户呼叫系统的应用需求的11个目标及4种接入方式、客户服务总体业务流程、数据流程以及客户呼叫系统的不同应用客户群的需求目标。对电力客户呼叫系统的体系结构、应用软件的模块功能、程序处理流程、数据结构以及几个中间组件模块等进行了具体设计。提出了电力客户呼叫系统软件体系结构及平台的设计原则。对客户呼叫系统两种典型的解决方案进行了对比研究，提出了不同规模的电力企业在客户呼叫系统建设中的方案选择依据。对