在数字化时代,24小时自助图书馆以一种服务网点的形式遍布城市各个角落,做到了“送服务上门”。如今紧凑的生活节奏已经成为了现代人的标配,因此获得书本的便捷性成为现代人能否进行阅读的一个重要参照,而24小时自助图书馆的出现以及应用,通过其自助服务和贴近用户生活这两大特点,为解决这个问题提供了很大的帮助,因此24小时自助图书馆的服务内容和质量直接决定其在城市市民中的接受度。本课题研究广州24小时自助图书馆服务模式及用户体验,运用服务设计相关理论与方法,构建新的24小时自助图书馆服务模式,并对具体的触点进行设计以服务设计相关理论为基础,制定服务设计理念应用于24小时自助图书馆的设计流程框架及设计工具。首先,通过文献研究方法对广州24小时自助图书馆的进行综述。再通过问卷调研、用户访谈、实地调研等方法挖掘24小时自助图书馆服务流程及用户使用过程中的问题,借助服务设计工具建立典型角色模型,并绘制用户旅程图从中挖掘用户需求,输出设计优化后的广州24小时自助图书馆服务蓝图,并指导下一步产品层面的设计实践。再次,通过服务蓝图对用户触点进行总结归纳,在设计实践上对24小时自助图书馆服务机、服务机终端界面、24小时自助图书馆微空间、移动端微信服务号等四个方向展开设计。设计方案主要从以下四个方面来提升用户在服务流程中的体验:1.提升用户服务前的体验,通过增加移动端服务号这个数字触点,让用户前往24小时自助图书馆网点之前,提前了解网点运行情况、所在位置、书目种类等内容,提升借书效率,完善服务流程。2.对自助服务机进行重新设计,增加了书的存储数量,重新设计了借还书交互方式,让用户能够方便快捷的选书看书。3.对24小时自助图书馆空间进行有效的利用和布局,分为选书区域、休息阅读区域、自助操作区域、预约取书区域四个区域。4.增加了预约取书功能,让用户可以从广图中选书,配送到离用户最近的网点,用户前往取书即可。课题最后以用户服务情境的形式将产品串联起来,更好的突出设计优化后与设计优化前的服务和用户体验的差异。最后通过满意度评估问卷,来验证方案的可行性。