伴随着全球经济一体化的发展,尤其是在中国加入WTO以后,我国在2006年全面开放了银行、证券等金融市场,我国的银行金融业大势所趋要融入国际金融市场竞争的大环境。当前,我国社会主义市场经济体制已经逐步建立,银行金融业的市场环境已经由供给瓶颈型逐渐转向需求约束型,买方市场的格局已经基本形成,四大国有银行一统天下的局面已然被打破,各大新型商业银行的规模在不断壮大,也将逐步打破地域的限制,商业银行在努力增设机构,增加经营网点,不断扩大经营规模。但事实上,国际商业银行经验表明,现代各大商业银行的核心竞争力首推其能否使顾客满意的能力。因此如何提高我国各大商业银行满足客户的能力是事关商业银行发展的首要课题。本文结合工商银行J分行的客户满意现状,对工商银行J分行客户满意度进行分析研究,通过调查研究,从中分析其客户不满意的问题,并针对问题提出客户满意度提升策略,从而完善银行管理机制,科学评价工商银行J分行的客户满意度,提高其市场竞争力。通过调查分析,本文取得了如下几点结论:一.J分行城区各网点的地址安排不够合理降低了客户满意度。二.J分行网点大厅排队时间过长降低了客户满意度。三.J分行员工不能很好地针对不同客户提供个性化服务,贵宾服务区不够完善降低了客户满意度。四.J分行自身特色产品不够多,不能拉开市场差距,降低了客户满意度。五.J分行部分员工没有做好老客户的维护工作降低了客户满意度。在此基础上本文建议:一、合理安排网点的地址。二、合理解决网点大厅排队问题。三、提供个性化服务,重视贵宾客户。四、注重业务创新,发展自身特色。五、重视员工教育,及时维护老顾客。