观众服务(Spectator Services),一向被视为“奥运会的形象工程”(The face of the games),其服务对象是规模庞大的奥运观众。据预测,2008年北京奥运会期间,将有700万人次的观众前往现场观看比赛。观众在现代体育比赛中的地位和作用越来越重要,特别是像奥运会这样的大型国际比赛,组织工作是否成功,很大程度上取决于观众是否满意。这就需要我们高度重视这项工作,要有专门的部门和人员研究观众的需求和心理,研究观众可能提出的各种要求,切实做好服务工作。同时也要对观众进行引导、教育,并结合我国的国情,进行有效的组织和管理,真正让观众成为赛场的主人。观众服务力求以积极友好的方式为奥运观众提供全方位的信息、帮助与服务,营造安全、祥和、欢快、热烈的赛场氛围,促使观众获得愉悦、有价值的奥运会经历,最终形成对2008年奥运会的良好印象和积极评价。本研究从奥运会赛场观众服务的历史、特征入手,结合我国的具体情况系统的分析了北京奥运会赛场观众服务系统及北京奥运会赛场观众服务的具体项目,并针对核心问题提出了相应的对策,以期为北京奥运会赛场观众服务提供一定的理论基础与现实依据,并为北京奥运会组委会的相关人士以及其他领域的观众服务管理者提供有益的借鉴。本研究得出了以下结论:1.奥运会赛场观众服务是指为了满足亲临现场享受和消费体育竞赛表演这一精神文化产品的个体或人群聚合体的需要而提供的服务。2.奥运会赛场观众服务的特征是以其服务对象——参加奥运会的各国观众为依托,在各种服务实施的过程中形成并反映出来。奥运会赛场观众服务具有无形性、复杂性、集中性与多变性的特征。3.奥运会赛场观众群体具有以下特性:奥运会赛场观众直接影响赛场气氛,对媒体评价及国际舆论有很强的导向作用;服务需求总量大,分布分散,事先不做好详尽规划与充足准备,赛时很难通过临时调度解决;而且IOC对注册人群的关注容易导致筹办早、中期对观众群体的忽视,导致在赛期临近时来不及做出更好的安排。4.北京奥运会赛场观众服务有多种功能。微观的层次是向赛场观众提供服务,在更为宏观的层面上,赛场观众服务可以弘扬奥林匹克精神、实现奥林匹克教育的目标,并起到创立和维护我国形象的作用。5.北京奥运会赛场观众服务质量的内容主要包括以下几个方面:服务设施和设备质量;服务环境质量;服务用品质量;实物产品质量;服务活动质量。奥运会赛场观众服务的无形性使得对服务质量进行客观衡量具有一定的难度。6.北京奥运会赛场观众服务系统主要包括三个部分。第一,“硬件”,主要指赛场区域内支持性设施;第二,“软件”,主要指组织结构的设计;第三,“活件”,即人力资源管理规划。7.北京奥运会赛场观众服务是一个涉及到多个项目的综合工程,如售票服务、入场验票服务、咨询服务、公共信息服务、商业服务、投诉受理服务、医疗卫生服务、安保服务等服务项目。