近年来,随着社会技术的快速发展和竞争的日益激烈,售后服务逐渐成为企业延长价值链新的经济增长点。尤其是保修服务,作为产品售后服务的重要环节,在制造商整合资源、提高企业竞争力等方面扮演着越来越重要的角色。考虑到消费者使用强度、使用环境等异质性特征,传统保修服务已经不再适应消费者对保修服务差异化、多样性需求。企业开始注重提出不同的产品保修服务模式,例如产品返现保修服务,一方面,通过细分消费者群体,提高保修服务“附加率”;另一方面,由于返现效用和产品维修成本存在不确定性,细分的消费者群体会产生策略索赔行为,从而会影响到制造商的保修成本。鉴于此,研究考虑消费者策略索赔行为的产品保修服务优化问题是一个具有现实意义的重要课题。本文在现有文献研究的基础上,着眼于消费者使用强度、使用环境等异质性特征,对考虑消费者策略索赔行为的产品保修服务优化问题进行较为深入的研究,主要研究工作包括三个方面:（1）研究了考虑消费者策略索赔行为的产品返现保修服务优化问题。首先,针对低使用率的消费者,提出返现保修服务,并对其描述;其次,考虑消费者使用强度的异质性,对消费者策略索赔行为进行描述与刻画;然后,构建考虑消费者策略索赔行为的产品返现保修服务优化模型;最后,通过模型的求解与分析,得出不同返现情况下的保修服务策略,并通过灵敏度分析探讨返现等参数对产品返现保修策略的影响。（2）研究了考虑消费者策略索赔行为的产品组合保修服务优化问题。首先,基于消费者使用强度异质性,提出组合保修服务,并对其描述与刻画;其次,进一步构建考虑消费者策略索赔行为的产品组合保修服务优化模型;然后,对模型进行求解,并与上一模型进行对比分析,得出两模型在不同消费者使用强度下的优劣。最后通过数值分析探讨最优的组合保修策略,为制造商产品组合保修服务的决策提供依据。（3）潜在应用研究:A汽车公司变速箱保修服务的优化。首先,对A汽车公司的概况、变速箱以及保修服务进行描述;其次,分别应用考虑消费者策略索赔行为的产品返现保修服务优化模型和考虑消费者策略索赔行为的产品组合保修服务优化模型对A汽车公司变速箱保修服务进行优化;最后,基于以上两个模型优化的结论,为A汽车公司变速箱保修服务优化提出相应理论指导和管理启示。本文通过对考虑消费者策略索赔行为的产品保修服务优化模型的构建及保修服务模式的制定,丰富了保修服务优化研究的相关理论;同时将消费者使用强度异质性特征引入到研究中,使研究结果更加符合现实情况,因而研究工作对制造商的产品保修服务决策具有重要的指导意义。