近年来，随着我国经济高速发展，银行业金融系统改革的不断深化，我国银行业体系发生了巨大的变化，计划经济时代，我国只有为数不多的国有银行，随着时间的推移，股份制商业银行、外资银行、城商行等加入了我国银行业系统，形成了不同经济结构、不同经营规模的银行相互竞争的格局，银行业竞争日益明显。在长期以来，在国内非市场经济体制的影响下，我国商业银行服务意识淡薄。但随着银行业结构的变化，特别是外资银行的加入，为我国银行业带来了全新的管理方式和经营理念，使得商业银行越来越意识到自己金融服务提供者的身份，意识到银行为客户提供服务本身的重要性，商业银行经营模式也由以往的产品为中心向以顾客为中心转变。服务质量逐渐成为影响商业银行生存的重要因素，关系到商业银行的经济效益和竞争力。如何提高商业银行的服务质量值得关注。
　　服务缺陷，又称为服务失误，指的是服务的表现未达到顾客对服务的评价标准，只要顾客认为其需求未被满足，或是企业的服务低于其预期水平，就预示着服务缺陷发生。服务营销的观点中，服务缺陷对服务质量有着极大的不良影响，顾客在体验到服务缺陷时，会采取抱怨、散播负面口碑、甚至离开服务提供企业等行为，对企业有着极为不利。对于商业银行来说，也是这样。因此，如果商业银行在提供金融服务的过程中能够减少服务缺陷的发生，将极大地提升其服务质量。而想要减少服务缺陷的发生，识别发现服务缺陷是必然的前提。本文正是基于此，探究了利用文本挖掘技术对商业银行服务缺陷进行识别发现的可能性。
　　本文通过GooSeeker爬虫软件爬取了新浪微博2017年有关于招商银行的微博，并对微博文本内容进行了文本挖掘，主要实验步骤如下:
　　1、情感分析:根据语料特征，基于情感词典，对用户每条新浪微博文本进行情感倾向分析，得出微博情感分数，判断微博情感倾向。
　　2、特征词提取:通过TF-IDF方法对负面情感微博文本进行特征词提取。
　　3、服务缺陷识别发现:使用Word2Vec工具得到特征词的词向量，通过Kmeans聚类方法对特征词进行聚类，得到服务缺陷关键词进行服务缺陷识别。
　　实验结果表明:招商银行现阶段关于服务缺陷主要为:服务网点服务缺陷、信用卡业务服务缺陷、手机银行服务缺陷三个方面。使用该方法对新浪微博关于招商银行微博文本进行分析，能够较好地对服务缺陷进行识别发现。