忠诚的有价值的顾客是现代企业的财富之源,也是企业之间竞争的根本。客户投诉有利于公司收集意见、了解客户需求、或提供更优质的服务。客户投诉是企业的一种无形的财富,如何处理好客户的投诉,把握住这些客户以及由此产生的潜在客户,是任何一个企业不得不重视的问题。现今,三大通信行业的竞争日益激烈,面对复杂的竞争环境,谁能真正的赢得客户的心,谁就将在竞争中获得胜利。客户投诉作为客户使用行为的表现形式之一,为企业带来过失弥补的重要机会,重视投诉处理工作已成为企业的必然选择。中国移动所有的投诉中,反映网络无法正常使用的网络类投诉具有极其重要的意义,首先,通过网络投诉,可以了解现网的网络覆盖情况,对以后的工程建设和网络覆盖提供了很好的事实依据。其次,相比于其他投诉,网络投诉处理历时较长,且具有遗留性的特点。如何处理好具有遗留问题的投诉,提高客户满意度有重要意义。本文首先介绍了研究投诉处理的意义,重点提出客户满意度理论,并通过阐述客户满意度的重要性,说明了投诉的重要性。并以衡水分公司为对象,对衡水移动目前网络投诉现状和存在问题进行分析,提出系统的设计目标和功能需求。根据系统功能需求,设置系统的软件架构和划分系统功能模块,并对功能模块进行介绍和设计。最后对该系统的验收测试进行讨论,最终开发完成投诉分析系统。