汽车售后服务,是一项最具体、最讲究细节的综合服务。近年来随着消费者消费理性的增强,对于商家而言,谁能提供消费者满意的服务,谁就会加快步伐,占有市场份额。因此,全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为许多4S店的共识。本文基于企业纵向边界和战略管理相关理论,阐述了汽车4S店产生的必然性。通过大量的资料收集,对4S店售后服务进行了战略分析,进而提出汽车4S店改进售后服务管理体系的对策建议。本文对国外4S店的发展和我国4S店的现状进行了论述。通过波特五力模型分析了4S店现有竞争者的威胁、潜在竞争者的威胁、替代品的威胁、供应商议价能力和顾客的议价能力。再通过SWOT分析法对汽车4S行业的优势和劣势、面临的机会和威胁进行了分析之后,提出了4S店在售后服务中应采用服务管理战略。本文对汽车4S店的预约服务流程、业务接待流程等核心售后服务流程进行了设计。从完善顾客资料、掌握提高顾客满意度的技巧等方面提出了客户关怀管理的建议。从培训方式、培训课程、资格认证等方面构建了汽车4S店的培训管理体系。本文还对某汽车4S店利用本文研究成果进行了实例验证分析。