传统营销理论认为，企业利润会随市场份额的扩大而提高，企业营销的主要目标就是最大限度的提高市场占有率。然而，随着人们生活水平的提高和消费心理的变迁，市场环境发生很大变化，传统营销理论受到了前所未有的挑战。美国营销学者赛斯和瑞查德的一项研究表明，进入20世纪90年代以来，市场份额和利润的相关程度已大大减少，甚至有不少企业在市场份额扩张的同时利润反而萎缩；与此同时，客户忠诚成为影响企业利润高低的决定因素。这一发现提醒企业：以客户忠诚为标志的市场份额的质量比以客户数量来衡量市场份额的规模更有意义，企业营销管理的重点应逐渐转向提高客户忠诚方面来，以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。与此同时，客户关系管理也成为世界各地主要企业正讨论的一个重要概念。 目前，无论学术界还是企业都已广泛的认识到客户忠诚的价值。但是对于企业，如何在管理中实现客户忠诚，从而进一步提高企业长久的盈利能力和竞争力，还有很多值得研究的地方。如今，许多企业为了提高客户的购买频率，而广泛采用了多种方法留住客户，但是在实践中并没有起到很好的效果。客户忠诚不仅仅有购买频率的测度，更应当体现在企业盈利能力和竞争力的增强上。 客户忠诚理论是当前国际营销学界研究的前沿领域，但国内有关客户忠诚理论的系统研究尚未大量出现。同时，尽管企业的管理者深谙留住客户的好处，但在实际的营销操作中，没有切实可行的有效方法，往往对老客户的流失听之任之，流露出一种无可奈何。本文研究的主要目的就是通过对客户忠诚的系统研究，层层解析，为企业维持并提高客户忠诚提出一套行之有效的管理措施，用以指导企业的实践，提高企业长期获利的能力。 鉴于此，本文在管理学以及客户关系管理理论的基础上，坚持理论与实践相结合、借鉴与创新相结合的原则，参考国内外相关文献资料，结合笔者对中国服务性企业发展客户关系的思考，总结和分析了客户关系管理和客户忠诚的内涵、特点，影响因素，并创造性的阐述了两者之间的关系。在此基础上，以西部经理学院为例，结合实践，进一步提出了企业提高客户满意度和树立忠诚度的实践做法，同时结合学院实现情况提出了相应的应用建议。