据有关媒体报道,医患矛盾的出现,80%以上是由沟通不畅造成的。本文针对当前医患关系紧张的现状,从语言服务的视角,对多家医院的医务人员和患者展开实地问卷调查,并结合观察、访谈等方法对医院语言服务中存在的问题进行进一步探究。医务人员的调查数据显示,医院提供的语言服务中,医务人员在与患者沟通中较多地使用普通话和礼貌用语。其中,学历较高的医务人员比学历较低的医务人员更多地使用普通话,女性较男性更多地使用礼貌用语。书面语方面,大多数医务人员认为自己书写比较工整,并且经常使用专业术语。在体态语的表达上,大多数医务人员能够注意自己体态语的使用,特别是面部表情的使用。其中,女性较男性更能注意自己体态语的使用。医院管理中,为方便患者就医,多数医院在公共场所使用了语言文字,包括导医标志和宣传普及公示。但在规章制度的制定和落实上,医院的重视度普遍不高。其中,级别较高的医院相较于级别较低的医院重视度要高。患者的调查问卷数据显示,对医院提供的语言服务评价方面,多数患者对医务人员礼貌用语的使用表示满意,少数患者会遇到医务人员使用不良语言的情况。但遇到医务人员使用不良语言的情况时,只有不到一半的人会选择制止。大多数患者都会遇到病历看不懂的情况,其中,最重要的原因是字迹潦草和有专业术语。遇到看不懂的病历,很少有患者要求医务人员重新填写,多数患者只要求医务人员解释清楚即可。医院管理上,多数患者都认为医院在公共场所提供的语言文字有用。对医院提供的语言服务期待方面,患者对医务人员的口语使用呈现多元化期待,要求普通话和方言的需求同时存在。仅有一半左右的患者对医务人员使用专业术语表示期待。医院管理上,相较于人工叫号,更多患者希望医院使用电子叫号。同时,大多数患者对医务人员进行语言培训表示了较高的期待。结合观察、访谈我们了解到,影响医疗行业语言服务的因素是多方面的,主要包括医务人员某些方面的语言服务意识不强,医院对医务人员语言培训和与语言有关的规章制度的重视度不高,以及医务人员反映的部分患者语言道德缺失、语言需求过高等问题。针对这些问题,可以通过培训和教学增强医务人员语言服务意识和能力,增加医患双方的语言沟通,加强医疗语言服务理论研究,从而提高医疗行业语言服务水平。