饭店作为旅游业的龙头产业在我国国民经济中的作用日益重要,饭店产品质量特别是饭店服务质量已成为饭店争夺市场、招徕顾客的核心竞争力和赢得顾客满意度、获得可持续发展的基石。因此,服务质量是决定饭店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素,是饭店的生命线。饭店发现服务质量问题,并且构建一套科学完善的服务质量管理体系来改进和保证质量,是饭店服务质量管理的关键。但是专家针对我国饭店服务质量管理体系提出的见解大多是零散的、片面的,仍需进一步的研究深化。本文在结合国内外学者研究的基础上,尝试性的构建一套以服务管理理论为指导,以服务质量的关键因素“人”为本的饭店服务质量管理体系。这是为从根本上解决服务质量管理中可能出现的问题而所提出一种全新的饭店服务管理模式,也是本文研究实际意义的体现。本文从理论研究入手,结合我国饭店服务质量现状对服务质量管理体系的构建进行了深入地探索和研究。本文首先从理论上分析了饭店服务质量和顾客满意的内涵,并探讨了两者之间的关系,为建立基于顾客满意的饭店服务质量管理体系奠定了理论基础。其次,本文对我国饭店服务质量的现状及存在的问题进行了深入的研究,并总结出引起服务质量问题的顾客需求、质量控制、员工培训等多方面的原因,为构建我国饭店服务管理体系的必要性提供依据。最后,本文结合饭店服务质量相关理论与现状,构建了一套符合我国国情的服务质量管理体系。通过构建管理基础体系、评价体系、监控体系和支持体系提高顾客满意度,完善服务质量。四个子体系之间相互依存、相互配合,构成一个动态系统共同作用于饭店服务质量,从中得到保证我国饭店服务质量的具体运作方法。本文研究的内容在我国是一个崭新的研究领域,选题角度与研究方法经过了深思熟虑。通过构建以顾客满意为基础的饭店服务质量管理体系,对我国饭店服务质量管理进一步细化,针对性强、逻辑性强。本文研究的服务质量问题涉及的是饭店产品的核心部分,论文分别从饭店顾客和内部员工两个角度入手,对饭店服务质量进行了全面的研究,同时从顾客、饭店、第三方三个方面考虑尝试构建一套服务质量管理体系,有利于提高饭店服务质量、增强饭店的核心竞争力,共同促进饭店服务质量的提高。本文仅是对我国饭店服务质量管理体系的构建进行了研究尝试,还有许多更有意义的工作需要继续进行,对饭店服务质量管理问题的研究有着抛砖引玉的作用。