进入新世纪以来,随着全球经济的迅速发展,各行各业竞争日益剧增,很多企业更加重视“服务”的重要性,并且对服务质量的认识也逐渐加深。由于市场竞争激烈,提升服务质量成为企业可持续发展的重要因素。无论是有形的产品还是无形的服务都离不开员工的不懈努力和勇于奉献的精神,企业才有机会获得长远发展。本文以“服务利润链”理论为基础,对YK公司FB事业部内部服务质量提升策略进行研究。结合YK公司FB事业部的实际情况,分别以Fornell等学者提出的ACSI顾客满意度指数理论和Hallowell等学者提出的internal SERVQUAL内部服务质量评价模型为理论依据,并结合FB事业部的现状,构建了外部顾客满意度调查和内部员工满意度调查的指标体系。为探明YK公司FB事业部内部服务质量与客户经理的满意度、忠诚度之间的关系,我们采用问卷调查法,设计内部满意度调查问卷进行研究。同时为了探明客户经理的满意度、忠诚度与其服务客户的满意度之间的关系,设计外部客户满意度调查问卷,获取客户满意度数据。通过SPSS软件对问卷调查结果进行分析,其中包括了Cronbach Alpha信度检验,Pearson相关性分析,回归分析。内部服务满意度调查中,对其影响最大的维度是群体工作和工具支持。根据内部满意度调查结果,有针对性地提出改进措施与策略。工具支持从现状描述,存在的问题,需求分析以及提升策略进行说明。群体工作从销售团队内部协作能力提升和各支持团队服务质量的提升展开详细说明。本研究为YK公司FB事业部如何有效提升内部服务质量来实现提高内部员工的满意度和忠诚度,从而提高外部客户满意度,最终实现事业部利润上升提供了参考和依据。