电力工业作为能源工业的重要组成部分，与人们的日常生活、社会稳定以及国民经济发展息息相关。电力系统作为输送电能的枢纽，根本任务是向客户提供安全、可靠、充足的电能产品以及方便、高效、优质的服务。企业未来的核心竞争力是服务，如何不断完善电力系统的客服流程，优化整合服务资源，强化服务跟踪评价和质量管理，成为目前电力企业面临的首要问题。哈尔滨五常市电业局客户服务中心在发展的基础上不断推进企业改革，加快建立管理创新客户服务模式，通过流程再造推动营销流程“业务导向”向“客户导向”加速转型。本文主要对流程再造理论进行研究的基础上，对五常市电业局客户服务中心的咨询、报修以及业扩报装三个核心流程进行深入分析与诊断，在此基础上，对业务流程进行设计、整合、优化，并提出相应的对策，主要解决传统流程中出现的分片分割管理、管理层级过多、管理流程不统一等问题。最后从实施步骤和支撑保障两个方面具体阐述如何在五常市电业局成功实施流程再造，完成“生产型”向“客户型”的转变。对咨询业务流程进行整合、优化，可以使企业提高电话服务通话率，优化整合服务资源，集中受理用户服务需求；对报修业务流程进行调整、再造，通过建立第三方平台，弥补产权不清造成的资源浪费，尽量减少客户损失，维护社会责任；对业扩报装业务流程的整合、调整，提升业扩报装效率，同时推出针对不同客户的个性化服务，满足客户用电需求。五常市电业局客服系统希望通过流程再造建立以扁平化为特征，职责清晰、功能统一、层级简约的营销组织架构，塑造“真诚服务，共谋发展”的企业文化，集中优势资源，提高核心竞争力，更好的适应市场，满足客户需求。