A公司高端健康险就医服务作为商业医疗险的一种增值服务,主要服务特色是给高端健康险客户提供高端医疗就医服务。随着中国国民收入水平的提高和高净值人群的增加,越来越多的人希望通过购买高端健康险得到高端医疗就医服务。但是目前A公司高端健康险客户就医服务还存在就医服务需求不足、就医流程不便捷和就医响应速度不快等问题。A公司是在2001年进入中国大陆市场,主要经营业务是高端健康险客户就医服务。经历了20年的发展,面对客户对于高端健康险就医服务的需求发生变化以及市场环境的影响,A公司现在也面临巨大的经营挑战。其中,最大的挑战就是高端健康险就医服务优化的问题。A公司主要优势是高端健康险客户就医服务模块,因此优化A公司高端健康险客户就医服务对A公司而言至关重要。本文依据SERVQUAL模型和服务质量差距模型理论相结合分析了A公司高端健康险客户就医服务的问题及原因。首先,本文介绍了A公司高端健康险客户就医的现状,并运用PEST模型分析A公司高端健康险客户就医的外部环境,同时运用SWOT分析了A公司高端健康险客户就医服务的内部环境。其次通过采用问卷调查的方法分析了A公司目前高端健康险就医服务存在的问题及原因。经过问卷调查发现,A公司高端健康险就医服务主要存在以下三个方面问题:就医服务需求有待提高、就医流程不便捷和就医服务响应速度不快。最后,针对A公司高端健康险就医服务所面临的问题,为了制定合理的优化方案,本文从就医服务需求策略、就医流程策略和就医服务响应速度策略三个方面对A公司高端健康险就医服务进行优化,具体做法分别是提高客户就医满意度、建立覆盖全生命周期的就医服务、建立以客户为中心的流程管理制度、利用智能客服回复、建立就医服务共享平台和优化信息技术等措施,达到提高A公司高端健康险就医服务质量的目的。